Создание сообщества - дело непростое. В эти выходные все пошло не так.
Все началось со странной ошибки, которая создавала нам некоторые проблемы. То тут, то там платящий клиент писал письмо с вопросом "Почему я получаю письмо с отказом?" или что-то подобное. Мы объясняли это и меняли настройки, чтобы предотвратить это, но это продолжало происходить. И вот в субботу в 3:15 утра по восточному времени на мой почтовый ящик обрушился шквал гневных, растерянных или печальных писем.
За кулисами организация 2PM Inc. состоит из семи человек. Я - единственный штатный работник, как и Сахил Лавингия, придерживающийся бережливой стратегии в Gumroad. Однако это не значит, что наша команда не заслуживает уважения: четыре подрядчика и два оплачиваемых стажера стимулированы и способны делать большие вещи за то время, которое они делят с компанией. Команда 2PM настолько талантлива и стабильно продуктивна, что компания должна быть венчурной, чтобы позволить себе каждого из них. Я работаю над тем, чтобы достичь такого уровня, когда денежные потоки смогут их поддерживать. Они лучшие в своем деле. Мы с трудом выполняем работу многих, три дня в неделю. Если в течение недели число членов клуба невелико, я могу чувствовать, что разочаровал их. В эти выходные я разочаровал гораздо больше, чем моя команда.
Почему мне отказывают в том, на что я не подавал заявление?
В этот момент весь ваш бизнес висит на волоске. Десятки и десятки постоянных членов отказались от автообновления, разозлившись на оскорбление. Один из ответов по электронной почте гласил: "Вы для меня умерли". Другой участник написал: "Настоящий эрудит был бы достаточно умен, чтобы отключить автоматическую рассылку писем, прежде чем решать, кого они хотят видеть в своем дурацком маленьком клубе". Позже он ответил:
Я должен был отнестись к вам с пониманием, а вместо этого отправил грубое письмо. Спасибо, что разъяснили. Мне нравится ваша работа, поэтому я был очень чувствителен.
Они разозлились не потому, что были заинтересованы в присоединении к растущему сообществу 2PM, а потому, что само письмо было невероятно бессердечным. Тема письма гласила: "Вам отказали в Polymathic". А в теле письма: "Сотрудник отклонил ваш аккаунт". Ни то, ни другое не соответствовало действительности. Программное обеспечение нашего сообщества отправило это письмо со своих серверов с нашим брендингом, но без какого-либо из следующих условий: нашего разрешения, копирайтинга или базового понимания того, как работает сообщество 2PM.
Discourse, программное обеспечение для сообществ с открытым исходным кодом, отправило тысячи электронных писем, автором которых мы не являлись, после того как была обнаружена ошибка API между их бэкендом и программным обеспечением Memberful для членства и paywall. Я связался с их службой поддержки по электронной почте, но офис закрыт по выходным. К утру мне пришлось отправить письмо с решением проблемы. Это был первый раз, когда я отправлял письмо такого рода. Я действовал так быстро, как только мог, надеясь, что подавляющее большинство обиженных увидят его.
Без названия
Единственный и неповторимый @web написал это для ваших файлов. Поместите это в раздел "Как извиниться, когда что-то, не зависящее от вас, идет не так". Мы все были (или будем) там. Отличная работа, Веб. pic.twitter.com/z97dH3zu2p
Тем временем общение между командами 2PM и Discourse медленно двигалось туда-сюда по электронной почте. Я пытался донести серьезность ситуации; они пытались донести, насколько несущественным был триггер, который вызвал выпадение. Прошло более 20 часов синхронного общения, прежде чем эта патовая ситуация вышла из тупика.
Сегодня утром Джефф Этвуд, сооснователь Discourse, ответил на этот вопрос, что, возможно, стало первым подтверждением того, что наша хостинговая компания признала серьезность ситуации:
Мы будем рады разослать индивидуальные письма с извинениями всем пострадавшим пользователям, взяв на себя ПОЛНУЮ ответственность за ошибочное письмо - ведь это была абсолютно наша вина! Я могу предложить лично отправить им подписанные стикеры Stack Overflow, если это поможет (не уверен, что ваша аудитория пользуется или знает Stack Overflow, но я был одним из основателей). Я сам напишу эти письма с извинениями и отправлю их со своего личного почтового ящика.
Я решил отказаться от этой рассылки. Во-первых, нашим членам не нужно еще одно письмо от Discourse - даже если в нем и содержится оправдание 2PM. И пока они не захотят извиниться за копирайтинг и недостатки, из-за которых они отказываются от контроля над своими клиентами, я не заинтересован в продолжении разговора.
Что мы создаем в Polymathic
Каждый, кто читает 2PM, понимает ценность глубокого обобщения (или полиматии) как образовательной цели. Курации каждого бюллетеня носят широкий и междисциплинарный характер. Сообщество Polymathic, которое мы создаем для своих членов, является следующим шагом в этом процессе. Мы поощряем поиск отчетов, данных и идей в области экономики, истории искусства, науки или недвижимости. Я считаю, что изучение обширных предметов открывает более глубокие знания в своей отрасли. В качестве примера я часто привожу малоизвестный анекдот о Генри Форде:
Великий технологический прорыв Генри Форда произошел не в его собственной промышленности. Он посетил мясокомбинат в Чикаго, понаблюдал за процессом разборки и на его основе разработал идею для производственной революции на своем заводе.
Это было медленное развитие, иногда только добавление 4-7 человек в месяц по целому спектру профессиональных и академических специальностей. Каждый из этих членов разделяет желание внести свой вклад и учиться у женщины или мужчины рядом с ним. Цель амбициозна: Polymathic должен стать школой мысли для тысяч людей. Такой школой, куда любой долгосрочный исполнительный член может однажды присоединиться, внести свой вклад и учиться. Короче говоря, нет никаких отказов. Это просто уничтожает смысл всего того, над чем я работал.
Когда вы создаете такую компанию, вам приходится идти на некоторые компромиссы. В идеальном сценарии я бы создал свой собственный сервер сообщества вместо того, чтобы вносить в белый список чужой, но на том этапе, на котором находится компания, текущий стек имеет смысл. Наш технологический стек состоит из ряда аутсорсинговых решений: WordPress, Memberful, Mailchimp, Discourse и другие. Но вы никогда не ожидаете от этих платформ активного вреда. То, что Discourse отправил это письмо, стоило 2PM почти 70 000 долларов в краткосрочном бизнесе. Сохраняющаяся проблема с API-соединением Discourse с Memberful (который был замечательным партнером) в настоящее время препятствует получению около 1 миллиона долларов долгосрочного дохода для нашей компании без каких-либо обещаний, что он вернется. Но извлеченные уроки гораздо важнее потерянных денег.
Создать сообщество нелегко, даже если ваше программное обеспечение работает на вас. Я никогда не ценил милость и перспективу сообщества 2PM больше, чем сегодня. Оно научило меня тому, что такое польза сомнения. Многие члены сообщества извинились после получения письма, в котором разъяснялось, что произошло. Еще большее число членов сообщества ждали оправданий, прежде чем предположить худшее, уверяя меня, что я сделал достаточно хорошего в 2PM, чтобы знать, что мы никогда не отправим подобное письмо. Но самый важный вывод заключается в том, что ничто не имеет такого значения, как коллектив, который вы создаете вокруг своих продуктов. За одни выходные пять лет напряженной работы оказались под угрозой. Именно сообщество держалось вместе, когда технология подвела их.
Веб Смит