Memorando: Lições para o espaço de comércio eletrônico

A Klarna está fazendo barulho novamente, mas desta vez por algo muito maior do que pagamentos parcelados. A gigante sueca das fintechs declarou corajosamente que a inteligência artificial (IA) não é apenas um aprimoramento, mas o futuro. Essa afirmação não é apenas uma jogada de marketing; a Klarna está reformulando ativamente sua força de trabalho e suas operações de acordo com suas ambições orientadas por IA. Com a meta de reduzir sua força de trabalho em tempo integral em mais de 50% - de 5.000 para 2.000 funcionários - o CEO Sebastian Siemiatkowski deixou claro que essa mudança é fundamental para a estratégia da empresa para o futuro. Mas o que isso significa para as grandes empresas de software empresarial, especialmente no setor de comércio eletrônico?

Um ponto de virada para o Klarna

A adoção da IA pela Klarna vai além dos ajustes superficiais. A empresa obteve ganhos substanciais, relatando um crescimento significativo da receita e da eficiência operacional devido às iniciativas de IA. De acordo com Siemiatkowski, a empresa pode "fazer muito mais com menos". Por exemplo, a Klarna reduziu sua força de trabalho para 3.800 funcionários, ante um pico de 5.000, e planeja reduzir ainda mais esse número. No entanto, apesar da redução dos recursos humanos, a receita da empresa por funcionário disparou, aumentando de SEK 4 milhões (US$ 393.000) para SEK 7 milhões (US$ 689.000) em apenas um ano. Esses números são um testemunho direto do poder da IA para substituir a ineficiência, impulsionar a produtividade e aumentar a lucratividade.

A Klarna está na vanguarda entre nossos parceiros na adoção e aplicação prática da IA. Juntos, estamos liberando o vasto potencial da IA para aumentar a produtividade e melhorar nossa vida cotidiana.

Brad Lightcap, COO da OpenAI

A inovação que mais chamou a atenção da empresa foi o desenvolvimento de um chatbot alimentado por IA, criado em colaboração com a OpenAI. Esse chatbot lida com a carga de trabalho equivalente a 700 agentes de atendimento ao cliente. A Klarna também projeta US$ 40 milhões em melhorias de lucro com suas iniciativas de IA somente em 2024. Embora isso demonstre a eficácia da IA em funções operacionais, a narrativa vai além do corte de custos e da redução da força de trabalho - ela destaca o potencial da IA para transformar drasticamente as empresas, especialmente no momento em que a Klarna se prepara para um IPO há muito aguardado.

O impulso em direção à lucratividade

Para o Klarna, a busca pela lucratividade não é novidade. Entre 2007 e 2018, a empresa registrou resultados anuais lucrativos, atingindo o pico de 523 milhões de coroas suecas (US$ 61 milhões) em lucros antes dos impostos em 2017. No entanto, nos últimos anos, a Klarna sofreu perdas à medida que se expandia agressivamente para novos mercados. Com grandes investimentos em seu cartão Klarna emitido pela Visa e várias aquisições, incluindo o braço neozelandês da Laybuy, agora extinto, a Klarna buscou escalar rapidamente, ampliando seu alcance e profundidade de mercado. Independentemente da Inteligência Artificial, essa mudança no cartão de crédito físico é igualmente fascinante.

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A incursão da Klarna no espaço de pagamentos físicos com o Klarna Visa é uma prova interessante da abordagem inovadora da empresa para incorporar o modelo BNPL à vida cotidiana dos consumidores. O Klarna Visa, diferentemente dos cartões de crédito tradicionais, não cobra juros e, em vez disso, converte cada compra em uma transação BNPL, exigindo pagamentos em quatro parcelas bimestrais sem juros. Funcionando na rede Visa, ele permite que os usuários transformem qualquer compra feita em estabelecimentos comerciais que aceitem Visa em um plano de parcelamento gerenciável, expandindo o alcance e o apelo do modelo BNPL.

Embora essas medidas tenham trazido retornos, como maior penetração no mercado e uma fatia maior do mercado de BNPL, a estratégia da Klarna teve um custo. A IA se apresentou como uma tábua de salvação para restabelecer a lucratividade.

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Redução da força de trabalho liderada por IA da Klarna

Um dos aspectos mais controversos da transformação da IA da Klarna foi seu impacto na força de trabalho. Desde que a empresa parou de recrutar ativamente para funções que não sejam de engenharia, as reduções no número de funcionários ocorreram principalmente por meio de atrito natural. Os funcionários que estão saindo não são substituídos, e seu trabalho é absorvido pelas ferramentas de IA. A meta "direcional" de Siemiatkowski de 2.000 funcionários sugere mais cortes, mesmo que ele evite especificar um prazo.

O impacto mais visível dessa mudança foi no atendimento ao cliente. O assistente de IA da Klarna, lançado no início de 2024, agora lida com dois terços dos bate-papos de atendimento ao cliente da empresa, igualando os níveis de eficiência e satisfação do cliente de seus colegas humanos. O tempo médio para resolver as dúvidas dos clientes caiu de 11 minutos para 2 minutos, uma melhoria significativa que demonstra como a IA pode otimizar processos tradicionalmente conduzidos por humanos.

O sucesso do assistente de IA foi além do atendimento ao cliente. A Klarna economizou milhões ao reduzir a dependência de fotógrafos, bancos de imagens e agências de marketing, com a equipe de marketing relatando maior produtividade apesar da redução no tamanho. A IA também é empregada em departamentos como comunicações, marketing e jurídico, simplificando ainda mais as operações.

Desafios e desvantagens da abordagem de IA da Klarna

Apesar de seus sucessos financeiros, o uso agressivo da IA pela Klarna não foi isento de desafios. Internamente, alguns funcionários relatam esgotamento e frustração com o aumento da carga de trabalho, pois há menos funcionários para lidar com os aspectos não automatizáveis de suas funções. Os índices de satisfação dos funcionários caíram significativamente, com as avaliações do Glassdoor mostrando uma queda na classificação média de 3,8 em 2022 para 3,0 em 2024. Várias avaliações destacam preocupações com altas cargas de trabalho, estresse e falta de aumentos salariais ou progressão na carreira.

E, externamente, a estratégia de IA da Klarna despertou preocupações entre o público. Embora o potencial da IA para substituir empregos seja amplamente reconhecido, muitos veem as rápidas reduções da força de trabalho como uma ameaça à segurança do emprego. Embora a mídia social tenha ampliado a indignação, ainda não há evidências concretas de que essa reação tenha afetado as vendas ou o envolvimento dos clientes da Klarna.

Há também preocupações legais e éticas em relação ao conteúdo gerado por IA. A decisão da Klarna de reduzir o número de funcionários em funções como fotografia e design levanta questões sobre possíveis violações de direitos autorais, já que o trabalho gerado por IA pode, muitas vezes, replicar material existente sem a devida atribuição. A OpenAI, parceira de IA da Klarna, está atualmente envolvida em processos judiciais sobre questões de direitos autorais, com resultados que podem moldar a forma como as empresas que usam IA lidam com disputas de propriedade intelectual no futuro.

Lições para comércio eletrônico e software empresarial

A transformação liderada por IA da Klarna oferece lições valiosas para os setores mais amplos de comércio eletrônico e software empresarial. Em primeiro lugar, ela destaca o imenso potencial da IA para simplificar as operações, reduzir custos e aumentar a lucratividade. A Klarna aproveitou a IA não apenas para cortar empregos, mas também para melhorar a eficiência em todo o seu negócio, do atendimento ao cliente ao marketing.

Para outras empresas, especialmente as que operam em grande escala, como a Salesforce ou a Workday (com as quais a Klarna fechou parcerias), a questão é como integrar a IA sem sacrificar o moral dos funcionários ou arriscar uma queda nas relações públicas. A abordagem da Klarna tem sido rápida e agressiva, impulsionada pela iminência da IPO. Embora isso possa funcionar no curto prazo, as empresas que pretendem adotar a IA devem considerar uma abordagem mais ponderada que equilibre a automação com o bem-estar dos funcionários.

Embora a empresa tenha obtido enormes benefícios financeiros, ela ainda está lidando com as complexidades da satisfação dos funcionários e da percepção do público. À medida que a IA continua a evoluir, as empresas precisarão desenvolver estratégias que aproveitem seus benefícios e, ao mesmo tempo, abordem suas possíveis desvantagens.