Uma carta aberta: Uma mudança na acessibilidade

Não há um manual para essa era de mídia de nicho, carinhosamente chamada de "A Economia da Paixão" pelo investidor visionário Li Jin. Isso significa que, ocasionalmente, erros são cometidos. Este artigo é sobre um desses erros. E esperamos que seja uma lição orientadora para qualquer um de vocês que queira criar sua própria operação de mídia. A carta aberta anterior foi sobre o quinto aniversário do 2PM. No parágrafo final, acrescentei uma missão pessoal.

O 2PM que quero terminar de construir é aquele que fica ainda melhor a cada dia, por dentro e por fora. O que começou como um hobby tornou-se a busca profissional de minha vida.

A cada ano, a 2PM Inc. se torna mais sofisticada em suas ofertas. O que começou como um simples tema do WordPress e um boletim informativo básico se tornou uma colcha de retalhos de construções personalizadas de front-end e desenvolvimento de CMS de back-end, sustentados por um boletim informativo bem projetado e artístico. Cada melhoria foi autofinanciada pela receita dos associados. No entanto, um dos projetos mais importantes da 2PM não é uma construção personalizada. A DTC Power List, atualizada semanalmente, abriga cerca de 500 empresas classificadas por uma série de fatores, inclusive a taxa de crescimento. Ela evoluiu e se tornou uma ferramenta que ajuda investidores, operadores de mídia, fundadores e profissionais de marketing a entender melhor o cenário das marcas modernas. Mas levou algum tempo para que ela se tornasse o que é hoje. Três anos, para ser exato.

No processo, aumentei o preço da associação anual de US$ 120 em 2019 para US$ 150 em 2020 e US$ 200 em 2021, uma ocorrência anual que refletiu o custo crescente de manutenção e um portfólio expansivo de arquivos de conteúdo e acesso. Em cada caso, os membros têm direito à sua taxa, perpetuamente (desde que mantenham uma conta ativa).

Além da associação executiva anual, em 2021 houve outra mudança. Ofereci uma associação semestral de US$ 120 para aqueles que não podiam pagar os US$ 200. Mas aqui estava o erro. Acabei com a Associação Mensal (US$ 20), uma opção que levou a muitos malfeitores que queriam acesso temporário aos arquivos, bancos de dados ou à DTC Power List da 2PM. Vários assinantes mensais se inscreviam e cancelavam no mesmo dia, alguns até instituíam taxas de estorno de nosso provedor. Meu volume de e-mails aumentava com preocupações, perguntas e reclamações diretas sobre o atendimento ao cliente. E isso acabaria prejudicando a qualidade do produto.

Para facilitar minha vida, encerrei essa opção para reduzir os e-mails de atendimento ao cliente. Mas, no processo, tornei muito mais difícil para aqueles que queriam acessar ou contribuir com o 2PM. As pessoas que se sentiram mais excluídas pelos preços de US$ 120 e US$ 200: estudantes experientes do ensino médio e da faculdade, funcionários em início de carreira ou até mesmo executivos de setores adjacentes que queriam ter acesso, apesar de "não trabalharem com comércio eletrônico ou DTC".

A partir desta semana, restabeleci a associação executiva mensal - uma maneira eficiente e válida de manter o envolvimento.

Consegui atingir minha meta de simplificar os serviços aos associados. As solicitações de atendimento ao cliente caíram em quase 72%. No entanto, os comentários e feedbacks recebidos também caíram. Grande parte dessa contribuição vinha de colaboradores mais jovens dos setores digitais; muitos estavam buscando orientação ou clareza. Eu adoro fornecer ambos. Uma decisão de preço excluiu muitas mentes brilhantes que, de outra forma, teriam contribuído para o compartilhamento de ideias que é a comunidade 2PM. A partir desta semana, restabeleci a associação executiva mensal - uma maneira eficiente e válida de se manter engajado. Também estou comprometido com a bolsa de estudos de 10 estudantes universitários que desejam aprender e contribuir com o que estamos construindo aqui.

Um dos princípios fundamentais do 2PM é a ampliação do acesso. A cada carta, selecionamos e destilamos ideias e estratégias derivadas dos diversos desenvolvimentos do setor. Hoje, mais do que nunca, esses desenvolvimentos são discutidos por trás de um paywall. Para estudá-los, a 2PM assina fontes como: The Economist, Financial Times, Digiday, Modern Retail, Business of Fashion, The Information, Vogue Business, Washington Post, Digital Commerce 360, Harvard Business Review, New York Times, TechCrunch, Quartz, Stratechery, Trends, inúmeros boletins informativos da Substack e muitos outros. Eu leio todos eles e, com o contexto adicional proporcionado pela experiência operacional, escrevo sobre esses tópicos com a perspectiva de um operador.

À medida que os custos se tornam mais proibitivos para o acesso a esse tipo de informação, acredito que o trabalho que fazemos aqui também se torna mais importante. Poucos podem pagar milhares de dólares por mês em taxas de assinatura. Frequentemente discutimos preços e posição de mercado no contexto de marcas de varejo e como essas decisões de mercado podem afetar a acessibilidade ou a inclusão. Em nenhum momento suspeitei que a decisão de remover a assinatura mensal teria um impacto colateral sobre o objetivo fundamental desta empresa: a democratização de informações e percepções de alto nível.

Com essa mudança, espero que possa reacender o interesse no 2PM por parte dos novos, dos jovens e dos curiosos. Enquanto isso, esta pequena equipe e eu continuaremos a trabalhar para provar seu valor.

Por Web Smith