旅游业很少被视为消费经济的领先指标。或许应该如此。美国的分化由来已久，只要你愿意倾听，旅游业或许能解释它的走向。在 2019 年的《漫长的中间》（The Long Middle）一书中，我开宗明义：

许多人之所以没有认识到美国财富的分化，原因之一就是他们不愿意认识到这一点。

大流行病加速了这种贫富分化的趋势。这使得在任何领域中争夺中间位置的竞争几乎都是失败的。这个 "平庸的中间地带 "是品牌、零售商和其他企业最艰难的地方。业内资深人士、作家兼顾问史蒂文-丹尼斯（Steven P. Dennis）写道："零售是一个不能容忍平庸的品类。 "新的基线就是满足期望。对一些消费者来说，新的奢侈品根本不是奢侈品。

第一部分：大流行病旅行

当他在酒店著名的客厅里走到我面前时，我们都戴着面具，恪守着这座城市的习俗。他说："这其实是我的桌子，孩子"我记得我低头看着这位白发苍苍的先生。我认出了他的声音，但他不可能是我想象中的那个人。他继续彬彬有礼地告诉我，即使服务员给了我这张桌子，它实际上也不是我的。我不以为然地回答道："你知道的，请坐吧。尊敬的先生"。我和我的一位好朋友约好一起吃迟到的午餐，当时这位身高 5 英尺 6 英寸的 76 岁老人礼貌地斥责我，好像我所站的机构是他自己的一样。

几分钟后，我坐在房间对面喝着咖啡，我们两人看着对面热闹的房间，这在我们所处的时刻是非常罕见的。在大流行病期间，热闹的房间是不存在的，只有像这样的地方才有。温柔地 "问候 "我的人正是罗伯特-德尼罗，他是众多影迷心目中的巨人。如果这次邂逅发生在几十年前，也许他不会如此和蔼可亲。年龄的增长以及他的节奏和责任感，让他的巨人形象荡然无存。我也是这些粉丝中的一员，所以我很高兴我让出了位置；在那一刻，我是他的主宰，而我是他的副手。事实上，如果不是我们的面具妨碍了事情的自然发展，我早就投降了。是的，这是他的机构。

2020 年的冬天，没有多少地方可以让纽约人聚在一起喝咖啡或分享美食，因为那里的天气只有 20 多度，而且暖气灯不可靠，人的下半身几乎会被冻伤。位于翠贝卡区的格林威治酒店是纽约为数不多的地方之一。在大流行病限制的 15 个月里，我去了十几次纽约，那里是我事实上的办公室。在这里，我与安德鲁-海恩斯（Andrew Haynes）、查兹-弗莱克斯曼（Chaz Flexman）、马特-穆伦纳克斯（Matt Mullenax）、丽贝卡-康德拉特（Rebekah Kondrat）、萨姆-西斯卡（Sam Sisca）、格蕾丝-克拉克（Grace Clarke）等同事以及其他业内知名人士聚会。这里有家的感觉。

纽约市有 700 多家酒店，其中近 200 家在大流行期间关闭。在开放的近 500 家酒店中，只有不到 15 家属于五星级酒店。格林威治酒店就是其中之一。在大流行病期间的 15 个月里，我飞行或驾车行驶了约 25 万英里，乘坐飞机、火车或汽车走遍了全国各地。我住过可爱的地方，也住过最基本的酒店。无论是汉普顿酒店、假日快捷酒店、格林威治酒店还是准将佩里酒店（奥斯汀），我都注意到了一两个趋势。

在 "COVID "之后的世界里，旅行者应该希望住在两个地方中的一个：二星级酒店或五星级酒店。介于两者之间的地方肯定会让人失望。在二星级酒店，人们的期望值相对较低，但酒店的可预见性和舒适度会想方设法超出你的期望值。您在那里的目的是喝早咖啡和保持清洁；您的期望并不高，而他们却做到了。这是一种美好的安排。与此同时，五星级酒店也要维护自己的声誉。房间的价格近乎高昂，但这些地方提醒您，旅行可以毫不费力。

从酒店到餐馆，再到零售商，许多组织都利用大流行病进行了创新和改进。科林-纳吉（Colin Nagy）最近为旅游业贸易出版物 Skift 撰写了一篇报道：

正如我所叙述的那样，四季酒店不仅在提供服务方面做得非常出色，而且在安全标准方面也始终保持高度一致。

其他品牌和连锁店的情况就不那么一致了。我就不点名批评了，但我想说的是，在要求正常价格的时候，有很多诱饵和调包，然后电话响了 20 次，客房服务有限甚至没有，也没有正常的五星级体验。

其他人则不然。最近，我们带着七岁的孩子去纽约过生日，两人入住了一家不属于这两种首选类别的酒店。威廉谷酒店是布鲁克林威廉斯堡地区的一家四星级豪华酒店。在我的旅行中，酒店幕后的裂缝逐渐显露出来。酒店人手不足，而且过度依赖其房地产，打电话到前台预计要等上 20 分钟。酒店有近 180 间客房，但 500 平方英尺的健身房每次只能容纳一人使用。一般服务很少，客房服务的窗口很小，你最好不要依赖它。今年 2 月，酒店客人看到的客户服务裂缝开始在其运营缺陷中显现出来：

有限责任公司提出的逃租理由是：大流行病。但根据诉讼，酒店在三月份时客满了一半，而且还在创收。[2]

与大流行期间许多濒临倒闭的商场零售商一样，威廉谷酒店也错过了一次重要的付款机会，尽管 COVID 的入住率好于预期，价格也与大流行前的收费相差无几。当时与现在的不同之处在于，这家酒店的利润率很可能已降至零，员工人数也已大不如前。更多的消费者选择为满足期望或入住以商务旅行著称的地方而付出代价。不幸的是，像纽约这样的城市，四星级酒店比比皆是。这是美国头号旅游胜地存在更大问题的标志：

研究公司 STR 高级咨询总监艾莉森-霍伊特（Alison Hoyt）说。霍伊特女士说，根据 STR 的预测，即使到 2025 年底，纽约的酒店业也不会完全恢复到大流行前的水平。[3]

直到随后几天与 Hodinkee 创始人本-克莱默（Ben Clymer）的一次偶然交谈，我才对个人消费思维的转变有了自己的想法：

• 二星级酒店：很棒
• 五星级酒店：棒极了
• 三星级和四星级酒店：平庸的中间层

大多数旅行者还是选择简单的住宿和美味的咖啡。对于许多专为商务旅行而建的酒店经营者来说，这种思维转变可能对他们有利，因为许多高级酒店都在为经营上的不足而苦苦挣扎。

第二部分：大流行后的期望

旅行基本恢复。2019 年 6 月 27 日：260 万美国人通过了 TSA 检查站。2020 年同一天，这一数字降至 633810 人。2021 年 6 月 27 日，这一数字达到 220 万。 分析师们用 " 报复性旅行 "来形容被压抑的需求，但剩余的失踪旅客可以归结为商务旅行的缺乏，因为虚拟会议取代了现实生活中的会议，而混合工作场所也让原本可以在 "zoom "上进行的会议减少了清晨的航班。华尔街日报》最近指出

在企业领导者评估如何以最佳方式回馈社会的过程中，企业所做的减排承诺正成为对旅行的最大威胁之一。[4]

从实体零售、办公室工作、商务旅行到流行前的大量会议，这些新的文化转变被称为数字集聚，将进一步重塑我们对奢侈品的定义。

随着零售业和服务业的劳动力像美国经济下的构造板块一样发生变化，满足期望成为新的奢侈品。象征着美国重灾区城市限制措施的结束，Coefficient Capital 的 40 多位客人在一栋设施齐全（美轮美奂）的联排别墅的后院欢声笑语、畅所欲言。在那个凉爽、绿树成荫的傍晚，大流行病仿佛从未发生过。但这只是表面现象，许多谈话都受到同一个问题的影响：现在怎么办？其中一个最常见的话题是关于旅游世界，以及它的变化会如何波及我们的各个行业。当晚，媒体、风险投资和品牌发展成为了次要话题，而工作、休闲以及二者的交集将继续重塑我们的经济。

本-克莱默（Ben Clymer）关于奢侈品的一番话，让我坚定了自己关于旅游对美国零售业影响的想法。在他自己的线性商业世界里，媒体和商业相互交错，他认为奢侈品正在成为我们中更多人的新标准。他就某家著名钟表制造商将其品牌委托给直接面向消费者的渠道的可能性发表了看法。

对于奢侈品消费者来说，奢侈品只是一种东西。

他说得没错。我们中的许多人不那么在乎购买产品的光环效应，而更在乎质量和期望是否得到满足。现在，"展示 "已经不再那么重要，而更多的是一致性。他们并不总是需要在奢侈品零售店内进行交易的完整体验。他们只想买了就走。随着越来越多的人将奢侈品视为新的期望，电子商务将继续俘获零售业的想象力。这对奢侈品制造商、零售商甚至酒店经营者来说都是一个巨大的发展。但对于中产阶级来说，随着富裕阶层的壮大，为中产阶级设计的商品和服务不再能吸引其日益萎缩的消费群体，要达到期望的门槛将比以往任何时候都要困难。

当我们回顾大流行病对零售和服务业的影响时，我们可以说，H.E.N.R.Y.终于长大了。无论标准是高是低，满足期望是新的愿望。而 "贯彻始终 "已经取代了奢华的外表。消费者需要的只是轻松、可靠和始终如一。

作者：Web Smith | 艺术：Alex Remy | 编辑：Hilary Milnes编辑：Hilary Milnes