पर्यटन उद्योग को उपभोक्ता अर्थव्यवस्था के प्रमुख संकेतक के रूप में शायद ही कभी देखा जाता है। शायद ऐसा होना भी चाहिए। अमेरिका का विभाजन लंबे समय से चल रहा है, पर्यटन उद्योग बता सकता है कि यह किस दिशा में जा रहा है - बशर्ते आप सुनने को तैयार हों। 2019 के "द लॉन्ग मिडिल" में, मैंने शुरुआत की:
अमेरिका में धन के विभाजन को पहचानने में कई लोगों के असफल होने का एक कारण यह है कि वे इसे पहचानना नहीं चाहते।
महामारी ने अमीरों और गरीबों के बीच अंतर करने की इस प्रवृत्ति को और तेज़ कर दिया है। इसने किसी भी स्पेक्ट्रम के मध्य के लिए प्रतिस्पर्धा को लगभग घाटे का सौदा बना दिया है। यह "औसत दर्जे का मध्य" वह जगह है जहाँ ब्रांड, खुदरा विक्रेता और अन्य व्यवसाय सबसे ज़्यादा संघर्ष करेंगे। उद्योग के दिग्गज, लेखक और सलाहकार स्टीवन पी. डेनिस ने लिखा: "खुदरा एक ऐसी श्रेणी है जो औसत दर्जे को बर्दाश्त नहीं करती ।" नई आधार रेखा बस उम्मीदों की पूर्ति है। और कुछ उपभोक्ताओं के लिए, नई विलासिता बिल्कुल भी विलासिता नहीं है।
भाग एक: महामारी यात्रा
हम दोनों नकाब पहने हुए थे और शहर के रीति-रिवाजों का पालन कर रहे थे, तभी वह होटल के प्रसिद्ध ड्राइंग रूम में मेरे पास आए। उन्होंने कहा, "बेटा, यह असल में मेरी टेबल है।" मुझे याद है कि मैं उस भूरे बालों वाले सज्जन की तरफ देख रहा था। मैंने आवाज़ पहचान ली, लेकिन हो सकता है कि वह वह व्यक्ति न हो जिसके बारे में मैं सोच रहा था। उन्होंने विनम्रता से मुझे बताया कि भले ही वेटर ने मुझे टेबल दे दी हो, लेकिन वह असल में मेरी नहीं है। बिना किसी टकराव के और अपनी आदत से हटकर, मैंने जवाब दिया, "आप जानते हैं, यह जगह ले लीजिए। आदरपूर्वक, महोदय।" मैं अपने एक सबसे अच्छे दोस्त से देर रात के खाने पर मिल रहा था, तभी 5'6" लंबे 76 वर्षीय उस बुजुर्ग ने मुझे विनम्रता से डाँटा, मानो जिस जगह मैं खड़ा था, वह उनकी अपनी थी।
कुछ क्षण बाद, मैं कमरे के उस पार बैठी कॉफ़ी की चुस्कियाँ ले रही थी, तभी हम दोनों ने उस जीवंत कमरे की ओर देखा, जो उस पल में दुर्लभ था जिसमें हम थे। महामारी के बीच, जीवंत कमरे ऐसी जगहों के बिना मौजूद नहीं थे। जिस आदमी ने मुझे प्यार से "बेटा" कहा, वह कोई और नहीं, बल्कि रॉबर्ट डी नीरो थे, जो अपनी कई फिल्मों के प्रशंसकों के मन में एक विशालकाय व्यक्ति थे। अगर यह मुलाकात कुछ दशक पहले हुई होती, तो शायद वह इतने दयालु न होते। उम्र और उस आदमी की गति और ज़िम्मेदारी ने उसकी विशालकाय महिला को केवल एक लाक्षणिक माप में बदल दिया। मैं उन प्रशंसकों में से एक हूँ और इसलिए मुझे खुशी है कि मैंने हार मान ली; मैं उस पल में उनके अल्फ़ा की बीटा थी। वास्तव में, अगर हमारे मुखौटे चीजों के प्राकृतिक क्रम में हस्तक्षेप नहीं करते, तो मैं पहले ही झुक जाती। और हाँ, यह उनकी संस्था थी।
2020 की सर्दियों में, न्यू यॉर्कर में ऐसी ज़्यादा जगहें नहीं थीं जहाँ लोग 20 डिग्री के तापमान और शरीर के निचले हिस्से को लगभग ठंड से जकड़ लेने वाले अविश्वसनीय हीट लैंप से दूर इकट्ठा होकर कॉफ़ी पी सकें या खाना खा सकें। शहर के ट्रिबेका इलाके में स्थित ग्रीनविच होटल ऐसी ही कुछ जगहों में से एक था। महामारी के दौरान लगे प्रतिबंधों के दौरान 15 महीनों में न्यूयॉर्क की मेरी लगभग एक दर्जन यात्राओं के दौरान यह मेरे लिए एक तरह का दफ़्तर रहा। एंड्रयू हेन्स, चैज़ फ्लेक्समैन, मैट मुलेनैक्स, रेबेका कोंड्राट, सैम सिस्का, ग्रेस क्लार्क और अन्य उद्योग जगत के लोगों जैसे सहकर्मियों के साथ यहीं मिलना-जुलना होता था। यह घर जैसा लगता था।
न्यूयॉर्क शहर में 700 से ज़्यादा होटल हैं, और महामारी के दौरान उनमें से लगभग 200 बंद हो गए। लगभग 500 खुले होटलों में से, पंद्रह से भी कम को पाँच सितारा होटल माना जाता था। ग्रीनविच होटल उनमें से एक था। महामारी के 15 महीनों में, मैंने लगभग 2,50,000 मील हवाई जहाज़ या गाड़ी से तय किए और हवाई जहाज़, ट्रेन या कार से देश भर में काफ़ी यात्राएँ कीं। मैं खूबसूरत जगहों और साधारण होटलों में रुका। चाहे हैम्पटन इन हो, हॉलिडे इन एक्सप्रेस हो, ग्रीनविच होटल हो या कमोडोर पेरी (ऑस्टिन), मैंने एक-दो रुझान देखे।
कोविड के बाद की दुनिया में, एक यात्री दो जगहों में से एक में ठहरना चाहेगा: दो सितारा होटल या पाँच सितारा होटल। इन दोनों के बीच का सब कुछ निश्चित रूप से निराश करेगा। आपके दो सितारा होटल में, उम्मीदें अपेक्षाकृत कम होती हैं, लेकिन जगह की विश्वसनीयता और आराम आपकी उम्मीदों से बढ़कर साबित होते हैं। सुबह की कॉफ़ी और साफ़-सफ़ाई की उपलब्धता ही वह चीज़ है जिसके लिए आप वहाँ जाते हैं; आप ज़्यादा उम्मीद नहीं करते और वे वही प्रदान करते हैं। यह एक खूबसूरत व्यवस्था है। इस बीच, पाँच सितारा होटलों को अपनी प्रतिष्ठा बनाए रखने की ज़रूरत होती है। कमरों की कीमतें बहुत ज़्यादा होती हैं, लेकिन ये जगहें आपको याद दिलाती हैं कि यात्रा आसान हो सकती है।
होटलों से लेकर रेस्टोरेंट और खुदरा विक्रेताओं तक, कई संगठनों ने महामारी का इस्तेमाल नवाचार और सुधार के लिए किया। कॉलिन नेगी ने हाल ही में यात्रा उद्योग व्यापार प्रकाशन स्किफ्ट के लिए रिपोर्ट किया:
जैसा कि मैंने बताया, फोर सीजन्स ने न केवल सेवा प्रदान करने में कोई कमी नहीं छोड़ी, बल्कि सभी क्षेत्रों में अत्यंत सुसंगत सुरक्षा मानकों को बनाए रखने में भी असाधारण काम किया।
दूसरे ब्रांड और चेन इतने सुसंगत नहीं थे। मैं नाम लेकर शर्मिंदा नहीं करूँगा, लेकिन इतना ज़रूर कहूँगा कि जब सामान्य दर माँगने की बात आई, तो खूब छल-कपट हुआ, और फिर फ़ोन 20 बार बजता रहा, हाउसकीपिंग सीमित या बिल्कुल नहीं हुई, और सामान्य पाँच सितारा अनुभव का एक खोखलापन।[ 1 ]
दूसरों ने नहीं किया। हाल ही में अपने सात साल के बच्चे के साथ न्यूयॉर्क की जन्मदिन यात्रा पर, हम दोनों एक ऐसे होटल में रुके जो दो पसंदीदा श्रेणियों से बाहर था। विलियम वेले ब्रुकलिन के विलियम्सबर्ग क्षेत्र में एक चार सितारा लक्जरी स्थिरता है। पर्दे के पीछे, मेरी यात्रा के दौरान सामने की ओर की दरारें स्पष्ट हो गईं। कम स्टाफ और अपनी अचल संपत्ति पर अत्यधिक निर्भरता के कारण, आप फ्रंट डेस्क पर कॉल करते समय 20 मिनट तक होल्ड की उम्मीद कर सकते हैं। लगभग 180 कमरों के साथ, किसी भी समय केवल एक ही होटल के 500 वर्ग फुट के जिम का उपयोग कर सकता है। सामान्य सेवा दुर्लभ है और हाउसकीपिंग इतनी छोटी खिड़कियों में चलती है कि आपका उस पर निर्भर न होना ही बेहतर है। फरवरी में, होटल के मेहमानों द्वारा देखी गई ग्राहक सेवा की खामियां इसकी परिचालन कमियों में दिखाई देने लगीं:
एलएलसी ने किराया न देने का कारण महामारी बताया। लेकिन मुकदमे के अनुसार, मार्च में होटल आधा भरा हुआ था और राजस्व अर्जित कर रहा था। [ 2 ]
महामारी के दौरान कई संकटग्रस्त मॉल रिटेलरों की तरह, द विलियम वेल ने भी कोविड के दौरान उम्मीद से बेहतर ऑक्यूपेंसी और महामारी से पहले की फीस से ज़्यादा अलग न होने के बावजूद एक बड़ा भुगतान नहीं किया। तब और अब में फ़र्क़ यह है कि होटल व्यवसायी का मुनाफ़ा शायद शून्य हो गया है और उसके कर्मचारी पहले की तुलना में बहुत कम हैं। ज़्यादा उपभोक्ता उम्मीदों पर खरे उतरने या व्यावसायिक यात्राओं के लिए मशहूर जगहों पर ठहरने के लिए क़ीमत चुकाना पसंद कर रहे हैं। दुर्भाग्य से न्यूयॉर्क जैसे शहरों में चार सितारा होटलों की भरमार है। यह अमेरिका के नंबर एक पर्यटन स्थल में एक बहुत बड़ी समस्या का संकेत है:
एलिसन होयट, एक शोध फर्म, एसटीआर की वरिष्ठ परामर्श निदेशक। सुश्री होयट ने कहा कि एसटीआर का पूर्वानुमान 2025 के अंत तक भी न्यूयॉर्क के होटल उद्योग के महामारी-पूर्व स्तर पर पूरी तरह से ठीक होने की संभावना नहीं दर्शाता है। [ 3 ]
अगले दिनों में होडिन्की के संस्थापक बेन क्लाइमर के साथ हुई एक आकस्मिक बातचीत के बाद ही मैंने अपनी व्यक्तिगत उपभोक्ता सोच में बदलाव के बारे में अपने विचार तय किए:
- दो सितारा होटल: बढ़िया
- पांच सितारा होटल: बढ़िया
- तीन और चार सितारा होटल: औसत दर्जे का मध्य
ज़्यादातर यात्रियों को साधारण आवास और बढ़िया कॉफ़ी ज़्यादा पसंद होती है। व्यावसायिक यात्राओं के लिए बने कई होटल व्यवसायियों के लिए, सोच में यह बदलाव फायदेमंद हो सकता है, क्योंकि कई उच्च-स्तरीय होटल परिचालन संबंधी कमियों से जूझ रहे हैं।
भाग दो: महामारी के बाद की अपेक्षाएँ
यात्रा लगभग वापस आ गई है। 27 जून, 2019 को: 2.6 मिलियन अमेरिकी टीएसए चेकपॉइंट्स से गुज़रे। 2020 में उसी दिन यह संख्या घटकर 633,810 रह गई। 27 जून, 2021 को यह संख्या 2.2 मिलियन तक पहुँच गई। विश्लेषक इस दबी हुई मांग का वर्णन करने के लिए रिवेंज ट्रैवल ( बदला लेने के लिए यात्रा) शब्द का इस्तेमाल करते हैं, लेकिन छूटे हुए यात्रियों की संख्या में कमी का कारण व्यावसायिक यात्राओं में कमी को माना जा सकता है क्योंकि वर्चुअल कॉन्फ्रेंस वास्तविक जीवन की कॉन्फ्रेंस की जगह ले रही हैं और हाइब्रिड कार्यस्थलों के कारण ज़ूम पर होने वाली मीटिंग्स के लिए सुबह जल्दी कम उड़ानें हो रही हैं। वॉल स्ट्रीट जर्नल ने हाल ही में लिखा:
कंपनियों द्वारा उत्सर्जन कम करने के लिए की गई प्रतिबद्धताएं यात्रा के लिए सबसे बड़े खतरों में से एक के रूप में उभर रही हैं, क्योंकि कॉर्पोरेट नेता इस बात का मूल्यांकन कर रहे हैं कि वापसी का सबसे अच्छा तरीका क्या है। [ 4 ]
डिजिटल समूहन के रूप में विख्यात, भौतिक खुदरा व्यापार, कार्यालय में काम, व्यावसायिक यात्रा और महामारी से पूर्व की सम्मेलनों की संख्या से दूर ये नए सांस्कृतिक बदलाव विलासिता की हमारी परिभाषा को और नया रूप देंगे।
जैसे-जैसे खुदरा और सेवा कार्यबल अमेरिकी अर्थव्यवस्था के नीचे टेक्टोनिक प्लेटों की तरह बदलते हैं, अपेक्षाओं को पूरा करना नई विलासिता है। अमेरिका के सबसे अधिक प्रभावित शहर में प्रतिबंधों के अंत का प्रतीक, कोएफिशिएंट कैपिटल के लगभग 40 मेहमान एक सुसज्जित (बिल्कुल सुंदर) टाउनहाउस के पिछवाड़े में हँसे और जुड़े। उस ठंडी, छायादार शाम को, ऐसा लगा जैसे महामारी कभी थी ही नहीं। लेकिन केवल दिखावे के लिए, कई बातचीत एक ही सवाल से प्रभावित थीं: अब क्या? सबसे आम बातचीत में से एक यात्रा की दुनिया और इसके बदलाव हमारे उद्योगों में कैसे लहर ला सकते हैं, इस बारे में घूमती रही। उस रात: मीडिया, उद्यम पूंजी और ब्रांड विकास ने आने वाले बदलावों में गौण भूमिका निभाई क्योंकि काम, अवकाश और दोनों का प्रतिच्छेदन हमारी अर्थव्यवस्था को नया आकार दे रहा है।
विलासिता पर बेन क्लाइमर के शब्दों ने ही मुझे अमेरिका के खुदरा मानस पर यात्रा के प्रभाव के बारे में अपने विचारों को पुख्ता करने में मदद की। अपनी रैखिक व्यावसायिक दुनिया में, जहाँ मीडिया और वाणिज्य एक-दूसरे से जुड़े हुए हैं, वह विलासिता की ओर बढ़ते बदलाव पर निर्भर करते हैं जो हममें से ज़्यादातर लोगों के लिए नया मानक बन जाएगा। उन्होंने इस संभावना पर अपनी राय दी कि क्या कोई ख़ास, प्रसिद्ध घड़ी निर्माता कभी अपने ब्रांड को सीधे उपभोक्ता चैनलों को सौंपेगा।
विलासिता उपभोक्ताओं के लिए, विलासिता उत्पाद केवल वस्तुएं हैं।
वह सही कह रहे हैं। हममें से कई लोग उत्पाद खरीदने के प्रभामंडल प्रभाव की कम और गुणवत्ता तथा अपेक्षाओं की पूर्ति की अधिक परवाह करते हैं। अब यह "दिखावे" के बारे में कम और स्थिरता के बारे में अधिक है। उन्हें इसकी दीवारों के भीतर लेन-देन करने के लिए हमेशा लक्जरी रिटेल के पूर्ण अनुभव की आवश्यकता नहीं होगी। वे बस इसे खरीदना और छोड़ना चाहते हैं। यह ई-कॉमर्स चैनलों के माध्यम से अधिक "आकांक्षी" लक्जरी अपनाने के लिए एक संभावित उत्प्रेरक है। ई-कॉमर्स खुदरा क्षेत्र की कल्पना को पकड़ना जारी रखेगा क्योंकि हममें से अधिक लोग लक्जरी वस्तुओं को नई अपेक्षा के रूप में देखते हैं। यह लक्जरी निर्माताओं, खुदरा विक्रेताओं और यहां तक कि होटल व्यवसायियों के लिए एक बड़ी प्रगति है। लेकिन मध्यम वर्ग के लिए, अपेक्षाओं की सीमा को पूरा करना पहले से कहीं अधिक कठिन होगा क्योंकि धनी वर्ग बढ़ता है और मध्यम वर्ग के लिए डिज़ाइन की गई वस्तुएं और सेवाएं अब उपभोक्ताओं के सिकुड़ते वर्ग को आकर्षित नहीं करती हैं।
जब हम खुदरा और सेवाओं पर महामारी के प्रभावों को देखते हैं, तो हम कह सकते हैं कि हेनरी आखिरकार परिपक्व हो गया है। मानक चाहे ऊँचे हों या नीचे, उम्मीदें पूरी होना ही नई आकांक्षा है। और आकांक्षापूर्ण विलासिता के बाहरी दिखावे की जगह अब अमल में लाने ने ले ली है। उपभोक्ता बस सहजता, विश्वसनीयता और अमल में लाने की चाहत रखते हैं।
वेब स्मिथ द्वारा | कलाकार: एलेक्स रेमी | संपादक: हिलेरी मिल्नेस
